CIVITATE - INCENTIVADORES

sábado, 13 de março de 2010

ERROS E ACERTOS NO ATENDIMENTO

Erros de atendimento:

1) Prioridade para tarefas secundárias no momento do atendimento.

2) Não cumprimentar: bom dia, boa tarde, boa noite.

3) Falar todo apressadamente sem dar chance ao diálogo;

4) Não responder as dúvidas quando a pessoa pergunta várias vezes.

5) Estabelecer vínculos pessoais, se envolver emocionalmente. Em caso de agressividade reage à raiva com raiva.

6) Não conhecer normas, regulamentos, direitos e deveres. Está despreparado para atender.

7) Considerar todo mundo desonesto.

8) Usar palavras inadequadas. Perder a paciência com facilidade.

9) Tom de voz agressivo e ameaçador ou passivo e indiferente.

10) Tratar o solicitante humilde com prepotência e o poderoso com submissão.

Acertos no atendimento:

1) Cuidado para não interpretar o que está ouvindo e fazer deduções erradas.

2) Captar o mais rápido possível o tipo de ocorrência, faça perguntas para esclarecer os fatos.

3) Pense nas principais perguntas que você precisa fazer ao solicitante: O que? Onde? Quando? Quem? Por quê? Como aconteceu?

4) Não diminuir o problema ou argumentos, mesmo que você não concorde.

5) Se o solicitante se irritar, deixe-o falar. Escute-o com atenção. Respeite-o como ser humano.

6) Segurança e controle da situação levam sempre a bons resultado.

7) Pense na maneira de expor em uma situação delicada.

8) Não fale apressadamente.

9) Prepare-se para ouvir palavras de baixo calão, grosserias, etc. Aja educadamente.

10) Demonstre interesse para solucionar o problema do solicitante.

(Fonte: Atendendo com Qualidade - CIOPS/2002)

Nenhum comentário:

Postar um comentário

Observação: somente um membro deste blog pode postar um comentário.