Erros de atendimento:1) Prioridade para tarefas secundárias no momento do atendimento.
2) Não cumprimentar: bom dia, boa tarde, boa noite.
3) Falar todo apressadamente sem dar chance ao diálogo;
4) Não responder as dúvidas quando a pessoa pergunta várias vezes.
5) Estabelecer vínculos pessoais, se envolver emocionalmente. Em caso de agressividade reage à raiva com raiva.
6) Não conhecer normas, regulamentos, direitos e deveres. Está despreparado para atender.
7) Considerar todo mundo desonesto.
8) Usar palavras inadequadas. Perder a paciência com facilidade.
9) Tom de voz agressivo e ameaçador ou passivo e indiferente.
10) Tratar o solicitante humilde com prepotência e o poderoso com submissão.
Acertos no atendimento:
1) Cuidado para não interpretar o que está ouvindo e fazer deduções erradas.
2) Captar o mais rápido possível o tipo de ocorrência, faça perguntas para esclarecer os fatos.
3) Pense nas principais perguntas que você precisa fazer ao solicitante: O que? Onde? Quando? Quem? Por quê? Como aconteceu?
4) Não diminuir o problema ou argumentos, mesmo que você não concorde.
5) Se o solicitante se irritar, deixe-o falar. Escute-o com atenção. Respeite-o como ser humano.
6) Segurança e controle da situação levam sempre a bons resultado.
7) Pense na maneira de expor em uma situação delicada.
8) Não fale apressadamente.
9) Prepare-se para ouvir palavras de baixo calão, grosserias, etc. Aja educadamente.
10) Demonstre interesse para solucionar o problema do solicitante.
(Fonte: Atendendo com Qualidade - CIOPS/2002)
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