QUALIDADE NA SAÚDE

Desde o começo de novembro do ano passado temos percorrido diversos setores da saúde em Fortaleza - CE, face doença que atingiu familiares. Ficou patente que o atendimento na nossa saúde é muito precário, mesmo para aqueles que são atendidos pelos PLANOS, entretanto, conseguimos identificar, num processo de avaliação pessoal e dos enfermos, alguns locais que merecem a atenção pela QUALIDADE do atendimento, bem como também no sentido contrário.

Nesse processo, estabelecemos conceitos e exemplos que ao nosso ver, pelo menos para os atendimentos sob análise, esses equipamentos mereceram os seguintes conceitos:

EXCELENTE - Clínica Beroaldo Jurema

ÓTIMO - Apartamentos do 4º Andar do Hospital Antônio Prudente

BOM - Emergência do Hospital São Mateus

INSUFICIENTE - Emergência do Hospital Antônio Prudente

HUMANO - Ambulatório do Hospital da Polícia Militar do Ceará.

A respeito de QUALIDADE, acrescento o texto a seguir.

DEFINIÇÃO DE QUALIDADE NA VISÃO DE SEUS GURUS

DEFINIÇÕES DA QUALIDADE PELOS GURUS

Juran: Qualidade é adequação ao uso.

Feingenbaum: Qualidade é uma maneira de gerenciar os negócios da empresa. Aprimoramento da Qualidade só pode ser alcançado em uma empresa com a participação de todos.

Crosby: Qualidade é conformidade com especificações, e não elegância.

Deming: Qualidade é sentir orgulho pelo trabalho bem‑feito. Aprimoramento da Qualidade eleva a produtividade.

Ishikawa: Rápida percepção e satisfação das necessidades do mercado, adequação ao uso dos produtos e homogeneidade dos resultados do processo.

A QUALIDADE NA VISÃO DESSES GURUS

WILLIAM EDWARDS DEMING:
A filosofia de Deming é baseada em 14 princípios que são adotados em todos os níveis da organização. O resumo deles é o seguinte:

1. Criar constância de propósito para aprimoramento contínuo dos produtos e serviços;
2. Adotar nova filosofia em face da nova realidade econômica;
3. Cessar a dependência da inspeção em massa para atingir Qualidade. São necessárias evidências estatísticas de que Qualidade está sendo construída na organização;
4. Eliminar a prática de fechamento de negócio na base do preço. Romper com os fornecedores que não tratam a Qualidade através de evidências estatísticas;
5. Aprimoramento contínuo do sistema é tarefa da gerência. Encontre e solucione os problemas;
6. Instituir métodos modernos de treinamento no local de trabalho;
7. Instituir métodos modernos de supervisão (liderança), enfocando a ajuda às pessoas, a fim de realizarem um trabalho bem feito;
8. Lançar fora o medo. Encorajar a comunicação sincera entre chefia e empregados;
9. Derrubar as barreiras entre os departamentos;
10. Eliminar slogans e pôsteres que conclamem ao aumento da produtividade sem explicar os métodos;
11. Eliminar padrões de trabalho que exijam cotas numéricas arbitrárias;
12. Permitir orgulho pelo trabalho ao horista e remover qualquer barreira nesse sentido;
13. Instituir um vigoroso programa de educação e encorajar o auto‑aprimoramento;
14. Compromentimento da alta administração criando condições que permitam a promoção dos pontos anteriores, no dia‑a‑dia da empresa.

PHILIP CROSBY:
A filosofia de Crosby é calcada, de maneira semelhante à filosofia de Deming, em 14 etapas que podem ser resumidas da seguinte maneira:

1. Os gerentes devem estar comprometidos, de tal forma a admitir que o aprimoramento da Qualidade é a única via que incrementa os lucros;
2. Devem ser criadas equipes para o aprimoramento da Qualidade. Os chefes dos departamentos lideram as equipes, orientando‑as sobre seu propósito e metas;
3. Avaliação dos resultados para averiguar como o processo está se comportando;
4. Avaliação dos custos da Qualidade: os gerentes devem estar consciente em relação a eles;
5. Garantia da Qualidade: comunicar e divulgar as notícias referentes aos custos da Qualidade entre supervisores e empregados;
6. Ação corretiva: promover reuniões de forma a encontrar e solucionar todos os tipos de problemas;
7. Estabelecer comitês ad hoc para atingir ZERO DEFEITO. Formar equipes para investigar o conceito zero defeito e modos de implementá‑lo;
8. Treinamento dos supervisores: ter certeza que todos os gerente entendam cada etapa do programa a ponto de explicá‑lo a outros;
9. Implementar o dia zero defeito, no qual todos os empregados irão fazer um compromisso para aprimorar a Qualidade;
10. Estabelecer metas que possam ser cumpridas;
11. Os funcionários devem ser consultados acerca das causas reais dos problemas para então serem solucionados;
12. Reconhecimento: recompensar aqueles que atingiram as metas propostas;
13. Comitê da Qualidade deve ser formado por profissionais de diferentes áreas;
14. Etapa final: fazer tudo isto novamente.

ARMAND FEINGENBAUM:
Criador do Total Quality Control­: um sistema eficiente para integrar o desenvolvimento, manutenção e aprimoramento da Qualidade através de esforços dos vários grupos que formam uma organização tais como marketing, engenharia, produção e serviços a fim de atingir e satisfazer as necessidades da sociedade, da maneira mais econômica possível.

O conceito de controle de Feingenbaum envolve quatro etapas:
1. Estabelecer um padrão de Qualidade;
2. Avaliar de conformidade com o padrão estabelecido;
3. Agir corretivamente quando o padrão não for atingido;
4. Planejar, a fim de aprimorar o padrão.

Podemos resumir sua filosofia em três níveis:
1. A gerência deve perseguir Qualidade como objetivo número um. Essa prioridade ou objetivo deve ser entendida por todos os funcionários na organização;
2. As ações necessárias para atingir os objetivos devem ser implementadas por toda a empresa;
3. Motivação, avaliação dos resultados e comprometimento com a Qualidade devem ser mantidos num alto nível todo o tempo na empresa.

JOSEPH JURAN:
Juran acredita que o conceito da Qualidade tem mudado, e que o mundo ocidental precisa aprender a adotar os princípios da Qualidade japonesa. Para que isto ocorra, são necessários:

1. Um programa anual, bem estruturado, visando ao aprimoramento da Qualidade dos produtos: pode permitir rápidos resultados. Inclui o desenvolvimento de um senso de responsabilidade para participação ativa, desenvolvimento de habilidades específicas para esse aprimoramento e criar o hábito do aprimoramento;
2. Um sólido programa de treinamento para a Qualidade. A ciência da Qualidade inclui os métodos, ferramentas e técnicas usadas para manter a função Qualidade;
3. Alto nível de motivação, medição e avaliação dos resultados e compromisso com a Qualidade durante todo o tempo na empresa.

A sua fundamentação teórica é denominada Triligia de Juran e é composta por:
1. Controle da Qualidade;
2. Aprimoramento da Qualidade;
3. Planejamento da Qualidade.

KAORU ISHIKAWA:
lshikawa foi um dos estudiosos que, a partir do ano de 1949, através da criação do QC Research Group da JUSE (Japonse Union of Scientists and Engineers), criou o sistema japonês inicialmente denominado Company Wide Quality Control – CWQC, com base nos ensinamentos de Deming, Juran e Feingenbaum. Com o passar do tempo, esse sistema foi redenominado, passando a ser identificado por Total Quality Control .

Entre seus conceitos principais, estão:
1. Envolvimento de todos os departamentos nas atividades da Qualidade como fabricação, marketing, assistência técnica, compras, engenharia etc.;
2. A meta principal é o aprimoramento contínuo;
3. Participação de todos os empregados em todos os níveis;
4. Atenção especial às definições de Qualidade do cliente­.

PONTOS COMUNS AOS GURUS:

Apesar de cada um deles ter desenvolvido suas filosofias e modelos próprios, alguns pontos são comuns a todos eles, tais como:
1. Comunicação interáreas na fase do projeto dos produtos, serviços e processos;
2. Qualidade é algo dinâmico, portanto envolve aprimoramento contínuo;
3. É vital o envolvimento de fornecedores nos esforços em prol da Qualidade;
4. A maioria dos problemas relacionados à Qualidade é de responsabilidade gerencial;
5. Os gerente devem ser os agentes de mudanças;
6. Educação e treinamento devem ser um processo contínuo em todos os níveis da organização, liderado pela alta administração.

(Fonte: Luis César Barçante - Um guia prático para os gurus da qualidade, IN: Elementos para motivar profissionais de segurança pública).