"De repente descobre‑se que o cliente é importante, e Tom Pertes escreve um best‑seller sobre o fato. A chave para as portas da qualidade está na mão do cliente e além do mais as empresas sabem disso apenas não praticam, elas sabem que elas vivem para o cliente. Sem essa figura não existe empresa. O que há é um círculo que começa na indústria que faz as matérias-primas depois vem as indústrias que fabricam os produtos e vende para as empresas comerciais e estas vendem para as pessoas comuns e estas vendem sua força de trabalho para todas elas, então todos precisam de todos.
A empresa tem que saber como o cliente age, pensa, o que deseja, o que anseia e nisso não apenas o pessoal do marketing ou da pesquisa de mercado tem que se ater mas todos os funcionários devem passar a ter o cliente como meta principal.
Algumas empresas colocam em prática a chamada prática da empatia, que consiste em aproximar pessoas e levam o seguinte lema: “se o cliente é nosso principal alvo então temos que nos por no seu lugar”. Uma idéia criada pelo o autor do livro "Qualidade!" foi de que cada empregado adotaria um cliente, desde do mais alto executivo até o mais baixo funcionário e este em certas situações até o visitaria para colher maiores informações e repassar para a empresa.
Temos que saber que nós também somos clientes, todos nós somos clientes de alguém em alguma ocasião e como tal temos que saber nos comportar como cliente.
Temos várias condições de saber como nos portar como tal e são:
- Entender nossas necessidades, ou seja, temos que saber qual nosso limite do necessário para o supérfluo.
- Saber diferenciar, necessidade de expectativa, saber das limitações do fornecedor.
- Saber explicar ao vendedor o que deseja, aqui a pessoa tem que conversar com ele e acertar o que deseja.
- Manter o fornecedor sob vigilância o cliente tem que ser atento para não comprar produtos com defeito.
- E por último se indignar para usar quando o produto não atender as suas expectativas.
Agora trazendo para a nossa corporação quem é o nosso cliente é toda a população e esses conceitos são perfeitamente aplicáveis. Como? A Polícia é uma empresa que presta serviço de segurança como várias outras e ela tem que atingir sua excelência junto aos seus clientes e as pessoas que fazem parte dela também são clientes dela mesma, então nós, supostamente, sabemos o que a sociedade quer já que nós também fazemos parte dela e é aqui que entra os princípios anteriormente falados."
(Fonte: Temas de Chefia & Liderança)
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